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【教練技術分享】你會給你的客戶建議嗎

2016/01/19


作者:Teri-E Belf, MCC, Michael Marx, Ed.D., PCC,翻譯:張耀聰
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你會給你的客戶建議嗎?
作者: Teri-E Belf, MCC; Michael Marx, Ed.D., PCC
翻譯:張耀聰
原文出處:Coaching World 2015年11月號 網址:http://www.icftaiwan.org/index.php?module=faq&mn=7&f=content&tid=17924

Teri-E自1987年以來就是一位很有目的性的教練領導人,她提供個人與職業教練、教練訓練,也提供導師服務。她是Success Unlimited
教練學校的創辦人,目前提供ICF認證的教練訓練,並特別著重在生命與靈性上。她也是Coaching With Spirit (Pfeiffer, 2007)以及Facilitating Life Purpose (Purposeful Press, 2005)等書的作者,並與Charlotte Ward合著了Simply Live it Up (Purposeful Press, 1997)一書。
Teri-E開啟並主持了ICF第一屆的教練認證、資格檢定與繼續教育委員會(ICF Accreditation, Credentialing and Continuing Education Commit-tee),以此奠定了教練職業的基礎。

Michael專門擔任高階主管、企業與生命教練,並已在教練界奠定有良好的地位,尤其強調教練的倫理守則。基於他的熱情,他正在撰寫
Ethics and Risk Management for Christian Coaches (Christian
Coach Media Group)一書,而他也是ICF倫理守則社群的領導人之一。Michael自專業基督教教練學校(Professional Christian
Coaching Institute)取得了他的專業生命教練證照,也透過國際基督教教練學校(Christian Coaches Network International)取得專業基督教教練的證照,目前正擔任後者的董事之一。他從Regent大學獲得成人教育的學位,並取得路易斯安那大學的MBA。

你的教練客戶正在探索一個兩難的問題,她腦筋一片空白:「那妳覺得我該怎麼辦?」這個問題可能可以從幾個不同觀點來回答:神經科學、教練守則、雙重角色與責任。

全腦參與
身為教練,我們相信客戶都有著自己的答案,而教練只是扮演一個創造出一個能讓客戶找到這個答案的空間的角色。提供建議將會損及客戶的自主權,當教練給出建議時客戶所擁有的空間就會被縮減,此外,他們也會因此卸脫一些責任。2009年時,由Jan B. Engelmann, C. Monica Capra, Charles Noussair及Gregory S. Berns所做一項對於財經建議與決策的研究指出,當人聽到建議時,大腦會馬上「卸載」、趨於中性,同時,當這個建議是別人給的時候,這些內容就不會進入大腦皮質區,結果導致我們會晚一步才認知到責任感,甚至完全認知不到。身為教練,我們當然會希望客戶的大腦可以完全參與進來!或許,透過給建議,我們可以接觸到大腦大部分合理運作的部分,然而,若要讓客戶真正的全腦參與,大腦掌管感情與知覺的部分當然也應該要參與進這個決策制定過程。若不是全腦參與,客戶很有可能會做出不道德的決策。

在專業上,你可能同時是教練也是某項專業持有者。當你在某個領域是專業、同時有人正尋求你的意見時,你可以選擇只給一般的意見而不是特定的建議。舉例來說,Dalia Nakar,一位退休的PCC教練,告訴她的客戶說:「我曾聽其他遇到同樣狀況的人說…而且結果還不錯。」或是「我知道有時有些人會(這樣做),有些人則會(那樣做)。」繼續讓客戶保持學習,而使其可以增加覺察與自我責任。例如,你可能會問:「這件事讓你看到什麼你之前沒注意到的事情?」或是「這個資訊(或觀察)對你有何幫助?」

正確運用雙重角色
身為專業教練,我們得問自己,是否要基於讓客戶有最高的服務滿意度或是自我滿足而給他建議。每個人往往都會在得到寶貴意見的當下感到被尊重的感覺,但在ICF的教練道德守則中,卻特別叮囑你最好不要給客戶建議。然而,ICF的道德守則並沒有考慮到你可能有雙重角色的問題,而在教練過程當中轉換角色,可能是不適當、會令人混淆困惑、甚至可能是不道德的。擁有雙重甚至多重角色的教練必須要多注意彼此的夥伴合作關係以確保自己沒有隨意越界。

範例一:
Frank是一位內部教練也同時是人力資源部的主管,他剛被告知說公司正規畫在數個月內要裁掉一些員工,其中包括他的一些教練客戶。這時,你覺得Frank應該扮演教練還是扮演HR主管?你覺得他應該要放棄當下的教練合約嗎?他與公司的合約又可能有何衝突?即使是你,做為一位教練,即使你很清楚自己扮演的兩個角色,客戶卻不一定,有可能會搞混。所以你在當下所扮演的角色應該很明確的讓客戶確認與了解。

如果你的客戶尋求你的建議,請記得要先感謝他對你的個人意見有興趣,然後解釋說你當下身為教練是不能給建議的,接著再協助客戶去腦力激盪以探索他的答案,列出所有的可能選項以及所有可以提供他協助的來源,這張清單也得將你包括在內,無論他是否將你定位在專家。若你同意基於專家或非專家的身分給予意見,這次的對談就將不再是教練對話了。你應該要非常清楚你是以個人身分在回答問題、給予意見,而不是以專業教練的角色。

範例二:
Sophia是一位公共管理員,她告訴教練她將要面臨一個非常重要的會議,而將決定她的計畫的命運。她知道她的教練曾經擔任管理者以及策略管理的講師,所以她請教練提供她一些策略技巧。所以Sophia的教練做了以下三個步驟:
(1)首先,她告訴Sophia她是來教練她處理這個狀況的。
(2)在一週之後的下一次會面時,她將會轉換角色為諮商師並提供她意見,這次的諮商會談會需要建立新的合約,跟教練合約完全分開。
(3)然後,她請Sophia評估一下這兩種協助方式在短期與長期下,其價值與有效性的差異,再做出決定
Sophia同意這些步驟,然後回答她還是比較需要教練。她說:「我從教練過程中學習到我要如何獨立思考這些對我來說很重要的問題,我也學到在我遇到困境時考慮到其他人的重要性,以長期來說,教練絕對是對我更有幫助,而不是諮商。」

範例三:Marcella
Marcella是一位理財規劃師,同時也是一位有照教練,正在教練Anne,這位客戶正想解決她的財務管理問題。她們的教練對話剛談到社會責任投資的可行性,Anne問Marcella說,哪一間公司對於進行社會責任投資來說比較可靠。幾週後,Marcella與Anne為了交換財經投資資訊而會面,在Marcella分享了她的觀點後,Anne遵照她的建議去投資並遭受了挫敗與虧損。請問,此時Anne將認為Marcella是教練,還是給她建議的理財規劃師呢?

給建議並不是教練工作的一部份,但這麼做卻可能讓客戶把教練曲解為同時也扮演諮商師角色的錯誤。如果你給了建議或你的意見,請確認這是否符合你的客戶的價值觀、假設與觀點,千萬不要只是單純的講完建議就了事。你也需要反思為什麼你會想要給建議,這是你個人的需要,還是客戶的需要?請確保若客戶決定遵照你的建議去行動,你有事先進行全盤的考慮,將一切後果考慮進去,而不僅僅是單純的考慮到給建議這件事。

註記:關於你的賠償責任
即使你認為你在給予意見的當下,你已經盡全力釐清角色了,但客戶的記憶與感受仍可能會有所扭曲,請注意,當你轉換到專業者的角色去給予建議與回答時,你就得要承擔因此而生的損失風險,負起賠償責任。即便客戶能覺察到你有給建議─ 無論你有沒有注意到─ 他都可能以此為把柄認為你應該要負起一部分責任。請記住,你的工作是要協助客戶增加他的覺察與負起責任,所以下次當客戶跟你說:「你覺得我該怎麼做?」的時候,請先暫停並反思一下,再做出最適當的回覆。

2014 新的一年新學習

2015/08/25

回顧2013年,其實是充滿喜樂與感謝的。 第一件大事,當然要先從畢業教練們紛紛取得認證的好消息說起。 其實教練學習這條路,對每個同學來說真的都不簡單,從課程中的自我覺察到技能運用,後來認證階段一連串的口試、筆試、到後來各自發表課程與論文研究的過程中,除了技能學習外,不少教練們還歷經了人生的議題與改變,比方重大傷病、職涯重新定位、角色轉換、所在地遷徙與環境改變、到完成個人終身大事等等。 這條路上,看著教練們從聆聽別人的聲音,到聽懂自己的心聲,我相信當證書飄洋過海的送達手上,那一刻所代表的不是技能的證明,而是一條充滿了珍貴記憶與突破的道路。 展望2014,除了透過這份電子報,正式也公開的恭賀這群教練們的成就,也讓我邀請大家,和所有好朋友們,為自己新的一年,許下一份新學習。 學習可以是快樂開心,也可以充滿突破與修煉,但最重要的,是懷抱一顆學習者的心,今年的電子報,我們增設了更多的學習議題,其中第一個即是「教練圖書館」,我們將試圖尋找更多值得閱讀的好書,並邀請更多以學習為核心價值觀的專業教練與領導人,分享他們的學習摘要與讀書心得,當然,我們也期待您能參與這個學習行列,您可以推薦好書,分享您的筆記,或者發表您的所見所聞,讓我們一起在國際認證這新的一年裡,堆疊更多智慧與體會。

說話的藝術

2015/08/25

你知道你常用的溝通模式是什麼嗎?我們生活中最常做的行為就是不斷和別人說話,不管是家人、同事、朋友,但你曾經觀察過,你是怎麼說話的嗎?例如:不管話語的好壞,一股腦的把想說的話說完,讓對方接招;還是會先思考結果後,才將話說出口;或是你認為要把話說對很難的,乾脆就少說點?每種方式都會有優缺點,但只要用對人、放對時機,一切就對了! 而提到了說話方式,讓我想分享先前在雜誌上看到王月分享一個理念:「有禮」的人比「有理」的人更能深入人心。因為有禮是站在對方的角度去思考、去提問,更能讓對方體會到你的感同身受,也因此更願意對你展現他深層的想法。但也因為每個人個思考方式或經歷不同,常會造成說話方式的差異。例如,有些人說話,你怎麼聽就是覺得不順耳,但有些人反而能貼近你。 為了促進說話有成效,你在網路或是書店一定可以找到教你怎麼說話的參考書,但方式百百種,你要怎麼樣才能找到屬於自己的說話術?這些說話術大多會提到的是,要你學會觀察對方的說話方式,避開地雷區、知道這句話說出口的目的,才不會亂槍打鳥說錯話,或者是怎麼說才能讓對方接受自己的想法等等。但這些起因都是希望營造在對話中的和諧,以及拿到你想要的結果。 但其實這些方式總和起來都有共同點,重點就是希望你能發揮傾聽跟同理,在這兩個要素下,透過傾聽能讓自己不要過於「直接表達」,而是要耐心聽重點,因為當你劃錯重點,對話也就會因此停止;透過同理,則能讓對方知道你是站在他的角度去瞭解這件事,當然也就能讓他打開更多話題。 既然我們都知道每個人有不同的說話方式,只是要改變,就需要時間累積,但如果在每次的對話中都能稍做調整,慢慢的將傾聽跟同理放入每次的對話當中,建立起習慣,偶爾從對方的立場出發,也許就能因此創造不一樣得結果。 本次我們邀請擁有教育背景的專業教練學員與我們分享過往他觀察家長與孩子以及自己的溝通經驗,期待透過本次的分享,讓各位都能找到屬於自己的溝通模式。

自己是最好的問題解決者

2015/08/25

在尚未接觸或認識到教練這個技能時,當有朋友帶著問題來找我尋求解決方案, 我認為跟對方一起把他的問題解決,是對彼此最好的結果,但往往會發現,我以為我們是一起把問題解決,事實卻顯示,解決問題的通常是當事人自己,有時根本不需要其他人的協助或建議。 因此當我有機會接觸到教練時,才開始明白,其實對方自己產生的問題,我不一定有能力處理,更不可能站在他的位置幫他解決問題,但如果能陪他找出問題癥結點,或讓他對自己的解決能力充滿信心,他就可以處理的很好,也就能有勇氣面對眼前的難關。 在這幾個月,陪伴著教練們一起往前走,看著教練們從「幫你解決問題」到「帶你看到問題點」的心態轉變,讓我也從中有所獲得。更明白問題是經過時間累積的產生,因此不可能在一瞬間解決;但透過不斷的探詢、釐清以及耐心等候,一切將開始產生變化,因為雙方給予適當的空間/時間等待,問題的真實樣貌開始浮現,這時就能讓對方看得更清楚,也更明白如何讓自己能從問題迷宮中,找到一條通往終點的道路。 本期我們邀請正走向專業教練旅途上的學員,與我們分享他的經驗並彙整重點,透過這些經歷,讓教練與客戶一起找到對的出口。我們也歡迎正想前往或正在教練旅途上的您,也能與我們分享您的感受,讓我們將當不同的經驗集結,來創造出不同的火花。

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